В Казахстане запустят единую платформу по защите прав потребителей и введут административную ответственность за их нарушение
Согласно новой редакции Закона «О защите прав потребителей», которая была принята летом прошлого года, нарушители – а это могут быть производители товара, те, кто оказывает услуги или продавцы – при нарушении прав потребителей будут выплачивать штрафы, а жалобы граждан будут систематизироваться и отображаться в специальной базе данных.
Как защищать свои права по новой трехступенчатой системе и каков алгоритм рассмотрения обращений потребителей – об этом читателям «Панорамы Шымкента» в канун Всемирного дня защиты прав потребителей (15 марта) рассказывает новый руководитель департамента по защите прав потребителей города Шымкента Комитета по защите прав потребителей Министерства торговли и интеграции РК Алибек ТИЛЕГЕНОВ.
- Алибек Балыкбаевич, чем была вызвана необходимость кардинального изменения законодательства о защите прав и каковы главные новшества для потребителей?
- Многие годы потребитель являлся самым незащищенным субъектом на рынке товаров и услуг. Практически он обладал минимальным набором механизмов для защиты своих прав. Такое положение было вызвано несовершенством законодательства, трудностями и даже противоречиями при применении определенных нормативных актов на практике.
В июне прошлого года Президент К.-Т. Токаев подписал документ о внесении поправок в законодательство о защите прав потребителей. Теперь главный фокус направлен на интересы потребителей и защиту их прав. Так и должно быть в цивилизованных государствах.
Изменения можно условно разделить на несколько основных категорий. Это введение трехступенчатой системы рассмотрения жалоб и Единой информационной системы приема жалоб в сфере защиты прав потребителей; создание Межведомственного совета по защите прав потребителей при Правительстве; повышение ответственности предпринимателей за нарушение прав потребителей; внедрение четких механизмов рассмотрения обращений на стадиях продавца, субъектов досудебного урегулирования и уполномоченного органа.
Новые механизмы обязуют продавца реагировать на жалобу потребителя. При этом усиливается роль уполномоченного органа - Комитета по защите прав потребителей, а на местах - профильных департаментов. Теперь сотрудники департаментов по защите прав потребителей наделены функциями государственного контроля, включая профилактические и внеплановые проверки, также они могут участвовать в административно-процессуальных решениях. То есть мы будем выявлять недобросовестных предпринимателей. Но хочу сразу уточнить: функция по защите прав потребителей есть у каждого государственного органа, и он обязан вести эту работу в собственной отрасли.
- Расскажите подробнее о трехступенчатой системе рассмотрения жалоб потребителей.
- Новый механизм позволит в ускоренном и детальном формате рассматривать жалобы и конфликтные ситуации потребителей.
Мы часто сталкиваемся с проблемой, когда потребитель знает о нарушении своих прав, но понятия не имеет, как правильно действовать, чтобы защитить их. Теперь механизм рассмотрения жалоб будет трехэтапным.
На первом этапе продавец обязан рассмотреть претензию покупателя самостоятельно или привлекая организацию по защите прав потребителей. Это самая первая стадия, когда претензии можно решить мирным путем здесь и сейчас. НПО в этом случае выступают в качестве субъектов досудебного урегулирования спора.
Если в переговорах на первой стадии проблема не решится, то подключается государство. Потребитель должен отправить письменную претензию либо в Комитет по защите прав потребителей или подведомственный ему департамент, либо в другой специализированный орган. К примеру, если онлайн-магазин не прислал вам товар, то это уже «пахнет» мошенничеством и является сферой работы органов полиции.
Если же и в этом случае продавец или оказатель услуг не хочет устранить возникшую проблему, то наступает время судебного разбирательства. Обращение в судебный орган - это последняя ступень рассмотрения жалобы. И тут очень важно, чтобы судебная система перестроилась на защиту интересов потребителей.
Таким образом, мы даем возможность предпринимателям и НПО решить вопрос без участия государства. А для удобства и потребителей, и бизнеса, и государственных органов запускается Единая информационная система приема и рассмотрения жалоб e-tutynushy.kz.
- А как подача жалобы выглядит на практике?
- Портал Единой информационной системы приема и рассмотрения жалоб имеет мобильную версию. Это позволяет потребителю отправить жалобу сразу же после выявления нарушения. Цифровая система автоматически распознает, в какой госорган нужно отправить жалобу. У потребителя высветится адресат - организация, которая будет изучать обращение, и где можно будет получить результат рассмотрения. Но самое важное - жалобу будет видеть предприниматель. И он сможет в течение 10 дней самостоятельно решить проблему. А если этого не случится, то есть если предприниматель не отреагирует на жалобу, то к процессу автоматически подключатся государственные органы. Конечно, это предпринимателю невыгодно, ведь его бездействие повлечет штрафные санкции.
Методика пользования ЕИС уже утверждена приказом министра торговли и интеграции. По правилам, каждому субъекту торговли или оказания услуг - магазину, ресторану, СТО, медицинскому центру и так далее - будет присвоен уникальный идентификатор, который будет размещаться на видном месте в виде QR-кода. Если покупатель посчитает, что его права нарушены, он отсканирует код и подаст жалобу с помощью специального приложения на телефон.
Вообще задача Единой информационной системы приема и рассмотрения жалоб - объединить предпринимателей, потребителей, уполномоченный орган, а также других заинтересованных лиц в единую и общедоступную систему рассмотрения обращений. А для предпринимателей это будет показателем клиентоориентированности их бизнеса - такой рейтинг формируется по оценке клиентов.
- Вы говорили о создании Межведомственного совета по защите прав потребителей при Правительстве. Какая у него роль?
- Совет будет проводить анализ деятельности государственных органов на предмет их работы в сфере защиты прав потребителей. То есть это будет на правительственном уровне.
Результаты анализа жалоб потребителей будут ежегодно выноситься на рассмотрение созданного Межведомственного совета по защите прав потребителей. На заседаниях планируется обсуждать итоги работы госорганов, выявлять пробелы и принимать соответствующие решения.
Хочу подчеркнуть, что национальная система защиты прав потребителей представляет собой работу 19-ти государственных органов и более 200 неправительственных организаций.
- Часто ли в ваш департамент обращаются потребители, если да, то с какими жалобами?
- В прошлом году департаментом было рассмотрено более 300 обращений. Нашими сотрудниками были устранены нарушения прав потребителей с возвратом на общую сумму 18 910 403 тенге, в том числе пассажирам авиакомпании SCAT - 11 065 279 тенге.
Чаще всего люди жалуются на уровень транспортных услуг, розничную торговлю и бытовое обслуживание. Не многим уступают отрасли электронной торговли, услуги связи, ЖКХ и общепита.
По заказу Комитета по защите прав потребителей были проведены социологические исследования, целью которых было определить состояние, проблемы и перспективы развития системы защиты прав потребителей в Казахстане. Опрос проводился в режиме оnline. Респондентам было предложено оценить степень удовлетворенности сферой услуг по разным отраслям. Выяснилось, что степень удовлетворенности услугами и обслуживанием в магазинах и на рынках самая высокая - 83,8 процента - в Шымкенте. А вот отвечая на вопрос о видах нарушений прав, респонденты отметили несоответствие указанной цены на полках и при расплате на кассе, недостоверность информации о товаре или услуге, навязывание дополнительных услуг.
Жалуются граждане и на общепит. Как показал соц-опрос, чаще всего нарушались санитарно-гигиенические нормы в ресторанах, кафе и столовых, предоставлялись некачественные продукты питания и не соблюдались их сроки годности и правила хранения. Но в то же время улучшилось качество обслуживания в сфере общественного питания.
- Новое законодательство только начинает действовать, и не все казахстанцы знают об этом. Какую работу вы будете проводить, чтобы популяризировать новшества среди населения?
- Да, разъяснительная работа очень важна, а иначе как потребители узнают о том, как защищать свои права?
Мы разработали план мероприятий по устранению проблемных вопросов, выявленных во время социологического исследования. Акцент делаем на информационно-разъяснительную работу. Ежеквартально будем проводить брифинги, встречи с населением. Планируем теснее работать с общественными объединениями по защите прав потребителей, чтобы усилить общественный контроль в условиях моратория на проведение проверок субъектов малого предпринимательства.
Примерно в конце марта или начале апреля в некоторых торговых точках города организуем фронт-офисы в формате open space, где наши представители будут разъяснять новые механизмы защиты прав потребителей.
В канун Всемирного дня защиты прав потребителей хочу пожелать шымкентцам, чтобы они знали и отстаивали свои права. Будьте грамотными потребителями! В случае нарушений вы вправе обратиться в суд. Потребителю не нужно бояться защищать свои права и законные интересы. Их защиту гарантирует государство.
Справка «ПШ»
Департамент по защите прав потребителей города Шымкента находится по новому адресу: улица Байтурсынова, 66, 5-ый этаж (здание УГД Каратауского района).
По всем вопросам, касающимся нарушений прав потребителей и работы Единой информационной системы приема и рассмотрения жалоб, обращайтесь по телефонам:
8 (7252) 53-50-13,8-707-936-41-84.
