Большинство людей, ежедневно совершая покупки, а также пользуясь разными услугами, совершенно не задумывается о том, что в момент приобретения тех или иных товаров и услуг становятся одной из сторон сделок розничной купли-продажи.
Заключая договора с организациями на выполнение работ и оказание услуг всегда нужно помнить и о потребительских правах на случай непредвиденных споров с услугодателем. Потребитель имеет значительный арсенал возможностей для того, чтобы реализовать законные права и интересы. Взаимоотношения с продавцом в таких случаях регулируются Законом «О защите прав потребителей».
Так с 13 по 17 ноября 2023 года в Комитет по защите прав потребителей и территориальные департаменты Минторговли поступило 691 обращение. Из них:
- по 242 обращениям оказана правовая помощь;
- по 212 обращениям приняты удовлетворительные решения
- 84 обращения направлены в профильные министерства и комитеты по компетенции для проведения совместной работы;
- и другое;
Всего за пять рабочих дней права потребителей защищены на 16 млн тенге.
При этом 9 обращений рассмотрены с проведением проверок, наложены 17 предупреждений по статье 190 КоАП при повторном нарушении законодательства о защите прав потребителей.
К примеру, житель Шымкента купил у предпринимателя 12 тонн арматуры для строительства собственного дома, но продавец реализовал арматуру, произведенную в Китае. И она была очень низкого качества. Продавец признался, что продавал некачественные стройматериалы, но отказался возвращать деньги покупателю. С участием Департамента торговли и защиты прав потребителей по городу Шымкенту оказана правовая помощь потребителю по написанию досудебного иска. Жителю возвратили 3 млн тенге.
Потребители не знают своих прав
В современных казахстанских реалиях особую актуальность для потребителя приобретает готовность к защите своих потребительских прав. Стоит отметить, что такая готовность важна не только для преодоления потребительских рисков отдельно взятой личности, но и для гармоничного социального развития общества в целом. Механизм предельно простой: под давлением потребителей даже недобросовестный бизнес вынужден пересмотреть себя и меняться, чтобы оставаться на плаву.
Система защиты прав потребителей в Казахстане
Считается, что хорошая рыночная экономика не может обойтись без государства – кто-то должен устанавливать правила игры, то есть вести себя как судья на футбольном матче и следить за тем, чтобы люди не просто имели права, но и могли ими свободно пользоваться.
Сейчас в Казахстане введена трехступенчатая система рассмотрения жалоб потребителей: новые механизмы, влияющие на эффективность правовой защиты потребителей, обязывают продавца реагировать на жалобу потребителя, а также усиливают роль уполномоченного органа – Комитета по защите прав потребителей.
На первом этапе продавец обязан рассмотреть претензию покупателя самостоятельно или привлекая организации по защите прав потребителей. Это самая первая стадия, когда претензии можно решить мирным путем досудебного урегулирования спора. Если продавец не желает договариваться, то вторая ступень предполагает подключение государства: жалоба направляется либо в Комитет по защите прав потребителей, либо в другой специализированный орган. Третья ступень рассмотрения жалобы подразумевает обращение в суд.
Что делать, если после приобретения товара вами обнаружен недостаток или товар был изначально испорченным, но вы не заметили?
Потребитель, которому продан товар ненадлежащего качества, если его недостатки не были оговорены продавцом, вправе по своему выбору потребовать:
• соразмерного уменьшения покупной цены;
• безвозмездного устранения недостатков товара;
• возмещения своих расходов на устранение недостатков товара;
• замены на товар аналогичной марки (модели, артикула);
• замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
• расторжения договора и возврата уплаченной за товар денежной суммы.
Продавец (изготовитель) обязан обеспечить обмен или возврат товара, проданного с истекшим сроком годности, не соответствующего требованиям, установленным техническими регламентами, нормативными документами по продукции, в том числе выпущенного с нарушением прав интеллектуальной собственности, независимо от его употребления, сохранения товарного вида, потребительских свойств, пломб, ярлыков в течение тридцати календарных дней со дня приобретения товара с возвратом потребителю денежной суммы за купленный товар. Обмен производится в соответствии со статьей 30 настоящего Закона.
Защита прав и законных интересов потребителей осуществляется в пределах компетенции соответствующими государственными органами, судом и арбитражем.
Потребитель вправе обращаться с претензией к продавцу (изготовителю, исполнителю) товара (работы, услуги) об устранении нарушений прав и законных интересов и возмещении потребителю причиненного этими нарушениями убытка (вреда) в добровольном порядке.
Если в течение десяти календарных дней продавец (изготовитель, исполнитель) не даст ответа на претензию или откажется устранить нарушения и возместить в добровольном порядке причиненный убыток (вред), потребитель вправе обратиться в суд.
Самые распространенные случаи повседневного нарушения прав потребителей:
Несоответствие цены товара на витрине цене на кассе
Статьей 24 Закона “О защите прав потребителей” гарантировано, что покупатель имеет полное право приобрести товар по указанной на витрине цене. Если продавец отказывается продавать товар по цене, указанной на витрине, поможет обращение в полицию: в таком случае магазину грозит штраф 200 МРП по статье 190 КоАП “Нарушение законодательства РК о защите прав потребителей”.
Кроме того, если вы оплачиваете товар банковской картой и цена на кассе не соответствует цене на витрине, вы можете обратиться в банк, который выпустил вашу карту, чтобы запросить возврат денег или оспорить транзакцию.
Досмотр охранниками личных вещей (сумок) на входе в магазин, в заведения общепита или на мероприятия
Охранник может осуществлять досмотр, если у него есть обоснованные подозрения наличия у посетителя краденого товара или запрещенных к ввозу/вывозу предметов. При этом досмотр должен проводиться без нарушения прав и достоинства посетителя, а также в соответствии с установленными законом правилами.
Таким образом, если посетитель не дал повода для подозрения в наличии у него запрещенных предметов или краденого товара, то охранник не имеет права проводить досмотр его сумки или других личных вещей. В случае неправомерного досмотра посетитель имеет право обратиться в компетентные органы или к администрации магазина за защитой своих прав.
Отказ продавца возвратить товар, приобретенный по скидке
В соответствии с законодательством Республики Казахстан, потребитель вправе вернуть товар надлежащего качества в течение 14 дней с момента покупки без объяснения причин. При этом, скидка не является основанием для отказа в возможности возврата товара.
Однако, если на товар действовала специальная акция с условиями, предусматривающими особый порядок возврата, то продавец должен ознакомить покупателя с такими условиями перед покупкой.
Неправомерное поведение продавца
Согласно действующему в стране законодательству, продавец не может настаивать на дополнительных услугах, которые вы не заказывали, тем более включать их в чек по факту выполнения, то же самое касается навязывания сопутствующих дополнительных товаров.
Также продавец не может требовать от вас предоставления личных данных, которые не относятся к покупке товара, как и нарушать конфиденциальность персональных данных покупателей, раскрывая их третьим лицам без согласия покупателя.
Кроме того, продавец обязан предоставить полную информацию о товаре или услуге по требованию покупателя: исчерпывающие сведения о характеристике товара или услуги, сведения о производителе товара или оказывающем услугу лице, сведения о сроке годности или сроке службы товара, информацию о гарантии и сервисном обслуживании товара, включая сроки действия обслуживания и порядке обращения по гарантии, информацию о праве потребителя на возврат товара или отказ от услуги, а также о порядке и сроках осуществления таких действий и проч.
Продажа товаров ненадлежащего качества
В соответствии с законодательством Казахстана продавец несет ответственность за качество товара, который он продает. Если товар оказывается ненадлежащего качества, потребитель вправе обратиться к продавцу с требованием обмена или возврата товара, а также требовать возмещения убытков, причиненных ему из-за покупки некачественного товара.
Под ненадлежащим качеством товара понимается товар, который не соответствует условиям договора купли-продажи, не обладает свойствами, необходимыми для его использования в соответствии с назначением или не соответствует общепринятым требованиям и стандартам.
Куда можно подать обращение о нарушении потребительских прав?
Единая информационная система приема и рассмотрения жалоб
Самым удобным на сегодняшний день сервисом по защите прав потребителей можно назвать e-tutynushy.kz, он находится сейчас на этапе пилотного тестирования, и пользователю доступны не все торговые организации, существующие в стране. Но, согласно информации, размещенной на сайте правительства, каждому субъекту торговли будет присвоен уникальный идентификатор, который в виде QR-кода будет размещаться на видном месте в торговых точках. Если покупатель посчитает, что его права нарушены, он, просканировав QR-кода, войдет в систему, и у него появится возможность направить жалобу в адрес продавца, общественного объединения потребителей, государственного органа.
Система представляет из себя единое окно подачи обращений и рассмотрения жалоб. Сервис делает процедуру общения с госорганами и бизнесом максимально простой для пользователя: в несколько шагов, используя понятные инструкции данные на сайте, можно оформить жалобу, а система автоматически распознает какому учреждению необходимо отправить это обращение. После оформления потребитель получает информацию о том, кто будет изучать обращение, и где впоследствии можно будет получить результат рассмотрения.
Важно, что жалобу будет видеть предприниматель и, согласно действующему законодательству, сможет удовлетворить законные требования потребителя (в том случае, если они действительно законны) в течении 10 дней с момента подачи обращения. Если этого не произойдет, то к процессу будут автоматически подключены государственные органы, что может повлечь за собой штрафные санкции для бизнеса.
Потребитель может подать жалобу в Комитет по защите прав потребителей Министерства торговли и интеграции РК через сервис eOtinish в приложении eGov mobile или через сайт eotinish.kz.
Также можно оформить обращение через телеграм-бот @kzpp_bot.
Напомним, что жалобы на нарушения прав потребителей растут с каждым годом. Общее количество обращений в департамент торговли и защиты прав потребителей города Шымкента за 10 месяцев 2023 года составило 2376. Из них 1631 обращение удовлетворено, по 614 обращениям проведена разъяснительная работа, 88 обращений перенаправлены.
На основании обращений 126 млн тенге возвращены потребителям.
Для сравнения, за 10 месяцев 2022 года поступило 1911 обращений (рост на 20% в 2023 году), возвращено 69,8 млн тенге.
Данные показатели отражают рост уровня потребления населения, а с другой стороны - рост недобросовестной предпринимательской деятельности.
