Потребитель всегда прав. Это правило торговли сохраняет свою актуальность уже на протяжении многих десятилетий. Поэтому законодательство стремится защитить права покупателей, чтобы они могли приобретать только те товары, которые действительно соответствуют определенным требованиям. Однако свои права нужно отстаивать – за нас это никто не сделает.
Практически ежедневно мы сталкиваемся с различными нарушениями прав. Большинство покупателей в такой ситуации ведет себя стандартно - крики, ругань, хлопанье дверями, угрозы. А ведь спор можно разрешить вполне мирно, прибегнув к букве закона.
Как вернуть деньги за приобретенный товар, который вдруг оказался некачественным? Что нужно знать потребителю, чтобы не попасть впросак в магазине или на рынке? Об этом мы беседуем с главным специалистом отдела защиты прав потребителей Департамента по защите прав потребителей ЮКО Маратом Тулебаевым.
– Марат Турсенбаевич, известно, что, если потребителя не удовлетворяет качество товара, то можно его обменять или, возвратив товар, вернуть свои деньги. Но не все об этом знают. Хотелось бы подробнее услышать про права потребителя.
– Во-первых, права потребителя защищены законом страны. Покупатель вправе получить свои деньги, если его не устраивает качество товара, или произвести замену товара на ту же стоимость. Действительно, многие потребители не знают своих прав. К примеру, вы купили платье, но, придя домой, поняли, что вас не устраивает качество пошива либо расцветка. Естественно, у вас возникает мысль вернуться в магазин или на рынок, где вы приобрели покупку, чтобы произвести замену. Это верная мысль. Но чтобы доказать факт приобретения покупки в данном месте, у вас на руках должны быть подтверждающие документы - фискальный или товарный чеки, квитанция. Только в этом случае появится возможность возвратить потраченные деньги или заменить товар. К слову, замена производится в течение 14-ти дней при условии, что непродовольственный товар не был использован, сохранены его товарный вид, пломбы, ярлыки, чек или иной документ, подтверждающий факт покупки (продажи). Продавец обязан обменять товар либо вернуть деньги. Об этом четко прописано в части первой статьи 14 и в части первой статьи 30 Закона Республики Казахстан «О защите прав потребителей».
– А если покупка сделана на базаре? Там-то чеков не выдают!
– В этом случае должен быть человек, присутствовавший при покупке товара, который может подтвердить этот факт. А еще лучше, если вы заранее договоритесь с продавцом, что в случае, если вам не понравится товар, вы сможете его возвратить и вернуть свои деньги. Если же в магазине вам откажут, вы вправе обратиться с заявлением в Департамент по защите прав потребителей либо в соответствующее районное управление защиты прав потребителей города Шымкента. Второй экземпляр заявления можете вручить владельцу магазина, который должен дать ответ в течение десяти дней. Если же в этот срок вы не дождетесь ни замены, ни возврата денег, ни ответа, то вы вправе подать исковое заявление в суд.
– В некоторых магазинах и на базарах можно увидеть таблички «Товар возврату и обмену не подлежит». Насколько это законно?
– Это незаконно. Предприниматель не имеет права поступать таким образом. Он это делает для того, чтобы у потребителя и мысли не возникало о возможности возврата купленной вещи. И это срабатывает, ведь многие покупатели, махнув рукой, не хотят каких-либо заморочек. Эксперты в сфере прав потребителей категоричны в утверждении, что подобные действия противоречат закону, так как в законодательстве нет нормы о том, что можно вывешивать таблички с предупреждением «Товар возврату и обмену не подлежит».
– И все-таки не все проданные товары возвращаются...
– Да, есть группа товаров, возврат которых невозможен. Перечень товаров, не подлежащих обмену и возврату, установлен нормой части первой статьи 30 Закона Республики Казахстан «О защите прав потребителей». В частности, это лекарственные средства, изделия медицинского назначения, нательное белье, чулочно-носочные изделия, животные и растения, метражные товары, а также товар, сшитый на заказ по индивидуальным размерам потребителя.
Если вы сомневаетесь в качестве товара или вам оказали услугу ненадлежащего качества, обращайтесь по телефонам:
40-71-65 - Абайское районное управление защиты прав
потребителей;
35-93-64 - Аль-Фарабийское районное управление защиты
прав потребителей;
53-27-84 - Енбекшинское районное управление защиты
прав потребителей;
39-26-13 - Каратауское районное управление защиты прав
потребителей;
21-02-97 - Департамент по защите прав потребителей.
– А по каким проблемам чаще всего обращаются за помощью к специалистам Департамента по защите прав потребителей?
– В прошлом году на телефон «горячей линии» за помощью обратились 864 человека, а в консультативные центры Департамента и районные управления защиты прав потребителей с заявлениями и жалобами - 441 потребитель. Из них 53 обращения было перенаправлено в другие гос-органы, которые компетентны принять по ним решение. Обращаются к нам и через Интернет-ресурсы. Однако не всегда мы можем принять конкретные меры – заявители порой не указывают свои инициалы и контактные данные.
Большинство из поступивших обращений связано с оказанием коммунальных услуг – это 27 процентов от общего числа жалоб, розничной торговлей – 20 процентов. Есть недовольные качеством медицинских услуг. К примеру, жалуются на длительное пребывание в очередях в поликлиниках, некомпетентность медицинских работников. За январь и февраль текущего года по этой проблеме уже обратился 31 человек.
– Сколько проверок было проведено в прошлом году со стороны Департамента по защите прав потребителей ЮКО и каковы их итоги?
– В прошлом году Департаментом и районными управлениями защиты прав потребителей проведено 1929 проверок, к административной ответственности привлечено 1906 человек, наложено штрафов на сумму 50969240 тенге. На основании судебных решений приостановлена деятельность 17 объектов. Наряду с этим, в суд направлено 20 административных материалов, по 293 фактам нарушений выданы предписания об их устранении.
– А может ли обиженный потребитель обратиться в общественные организации?
– Конечно. Их помощь весьма ощутима. Например, Департамент как государственный орган ограничен рамками законодательства в проведении проверок. В отличие от нас, общественные объединения на основании заявлений граждан могут провести свои мероприятия в интересах потребителя. Если это окажется неэффективным, они могут подать иск в суд. Однако, насколько мы замечаем, многие обращения граждан находят свое разрешение в досудебном порядке. К слову, в области зарегистрировано 30 общественных объединений по защите прав потребителей, из которых активно действуют порядка пятнадцати. Из них с девятью общественными объединениями наш Департамент заключил меморандум о сотрудничестве.
– Спасибо за полезную беседу!
