Если возникли проблемы, обращайтесь на 109
В Шымкенте появилась новая служба. Теперь жителям не нужно искать телефоны аварийных служб, диспетчерских, районных акиматов. Достаточно позвонить на 109, и коммунальные проблемы будут решены. Здесь подскажут, в какой аптеке есть нужное лекарство, и помогут решить тысячу и один вопрос во всех сферах жизни города.
Единый диспетчерский центр «IKomek» начал работать 26 июня. Всего за месяц сюда поступило почти 6000 звонков. Больше всего обращений касалось сферы здравоохранения. Шымкентцы позвонили 222 раза (по состоянию на 24 июля), чтобы узнать цены на лекарства, адреса аптек или о наличии нужных медикаментов.
Поскольку многие вопросы носили специфический характер, пришлось пригласить в центр по одному медику от каждой городской поликлиники. И уже они помогали отвечать на вопросы по ценам на лекарства, использованию аппаратов ИВЛ и так далее.
Второе место по количеству обращений занимает сфера занятости и социальной защиты. Сюда позвонили 136 раз, чтобы уточнить, какие документы нужно сдавать для получения 42 500 тенге, кому положены 15 тысяч тенге, чтобы оплатить коммуналку.
Руководитель ситуационного центра КГУ «IKomek» Мерген АМИРОВ рассказал, что сейчас в день в среднем поступает до 400 обращений.
«В день к нам должно поступать намного больше звонков, но не все еще знают о нашей службе, - говорит Мерген Ержанович. - А ведь мы можем решить вопросы в таких сферах, как здравоохранение, занятость и социальная защита, дорожная инфраструктура, коммунальная сфера, правопорядок, водоснабжение. Людям не надо искать телефоны управлений, районных акиматов, диспетчерских. Достаточно позвонить на 109, и мы это сделаем за них».
Работа центра организована таким образом, чтобы в максимально короткие сроки реагировать на обращения граждан. Для этого вся деятельность сотрудников разбита на три линии.
Первая – это операторы, которые принимают заявки. Позвонившему на 109 необходимо назвать фамилию, имя, свой телефон и четко описать проблему.
Вторая линия – инспекторы, которые контролируют работу третьей линии.
А вот третья – это непосредственно те организации, которые выполняют работы.
«Инспекторы нужны для того, чтобы у нас была обратная связь с жителями, - продолжает руководитель центра. - После того, как нам сообщают о том, что работа выполнена, наши инспекторы связываются с обратившимся к нам человеком и спрашивают, решена ли его проблема и доволен ли он. Если человек недоволен, мы вновь отправляем заявку в соответствующую инстанцию».
На основании анализа выполненных или некачественно выполненных работ по обращениям горожан составляются рейтинги работы управлений и акиматов.
«В конце каждой недели мы предоставляем отчет акиму, - делится М. Амиров. - Если чиновники или руководители не будут справляться, их могут освободить от должности. Самое главное, чтобы система работала. А для этого должна быть нулевая терпимость. Акимы и чиновники не могут все видеть. Глаза - это люди, которые нам звонят».
Например, в каком-то районе города не вывозят мусор. Люди звонят на 109, а диспетчеры уже сами находят ту организацию, которая ответственна за выполнение этих работ. Или где-то открытый люк, неисправно дворовое освещение, из кранов течет ржавая вода с неприятным запахом, нет света, нарушено дорожное покрытие - сотрудники единого диспетчерского центра найдут ответственных, передадут вопрос, озвучат проблему, а затем проконтролируют качество выполненных работ.
Для того, чтобы в максимально короткие сроки найти исполнителей, согласно протокольному поручению акима города Мурата Айтенова, от каждой организации, управления, отдела выделен ответственный исполнитель, который занимается устранением проблемы.
«Мы работаем непосредственно с ответственным исполнителем, который обязан отвечать на наши звонки в любое время суток, - подчеркивает спикер. - Установили специальную программу, обучили их работать в ней. По этой программе исполнители отчитываются перед нами о сделанной работе. Бывает, что заявку направляют не в то управление. Тогда нам ее возвращают, и мы перенаправляем ее в другое управление».
Сейчас в центре работают 33 оператора, из них семь инспекторов второй линии. Работа здесь стрессовая, так как звонят люди, у которых возникли проблемы. Поэтому с операторами работают психологи.
Служба действует круглосуточно, в две смены. Пока к программе подключено 30 организаций, в течение двух недель будут подключены еще 50. А всего с центром планируется сотрудничество около 400 организаций.
