В Шымкенте прошел масштабный обучающий семинар для администраторов гостиничного и ресторанного бизнеса, а также для гидов-экскурсоводов. Организованный туристским информационным центром «VisitShymkent» трехдневный тренинг стал площадкой для обмена опытом с признанными экспертами туристской индустрии.
Ирина ГАЛУШКО
Сервис как магнит для туристов
По мере того, как Шымкент активно укрепляет статус одного из ключевых туристических центров Казахстана, на первый план выходит вопрос качества сервиса и профессионализма в индустрии гостеприимства. Именно поэтому обучающие семинары, подобные тренингу, организованному туристским информационным центром «VisitShymkent», играют важную роль в развитии города.
В современном мире турист выбирает не просто направление, а впечатления. И здесь уровень гостеприимства – от встречи в отеле до обслуживания в ресторане и качества экскурсий – становится определяющим фактором. От того, насколько комфортно и приятно чувствует себя гость, зависит его желание вернуться, а также рекомендации друзьям и знакомым.
«Туризм начинается с границы и значимо именно первое впечатление, поэтому важно, чтобы туристов встречали приветливые пограничники. Вежливыми с туристами должны быть также сотрудники турполиции и дорожные полицейские. Следующие важные люди – гиды, отельеры и официанты. В первую очередь из общения с ними у туристов складывается впечатление о нашей стране. Поэтому молодым коллегам нужно постоянно учиться, а мы готовы делиться знаниями и опытом, — отметил гид-экскурсовод с многолетним стажем Ержан ОРЫНБАСАРОВ.
Обмен опытом и внедрение инноваций
Как показал опыт «VisitShymkent», семинары по туризму и гостеприимству – один из эффективных способов глубокого погружения в актуальные тенденции индустрии. Участники тренингов получают не только теоретические знания, но и практические навыки, перенимая лучший опыт признанных экспертов. Важно, что на такие семинары приглашаются специалисты как из Казахстана, так и из ближнего и дальнего зарубежья – Турции, Украины, России, Узбекистана. Это создает уникальную возможность для обмена идеями, знакомства с новейшими наработками и поиска новых решений для местного бизнеса, позволяя шымкентскому туризму развиваться в ногу со временем.
«Я во второй раз участвую в семинаре. Вижу, как активно развивается сфера туризма и гостеприимства. Но, помимо семинаров, я еще бы советовал сделать практический курс. Например, собрать группу официантов и, что называется, «прокачать» их за 10 дней, научив правильной технике обслуживания. И после такого практического курса это будут лучшие официанты в городе. Ведь в этой работе много тонкостей: нужно уметь правильно стоять, говорить, улыбаться. Иностранцы, приезжая в Шымкент, должны иметь привычный для них сервис, но с национальным колоритом, — поделился ментор с 16-летним стажем, основатель первой школы профессиональной подготовки обслуживающего персонала, сервис-тренер из Узбекистана Александр МАШКОВ.
По мнению приглашенных экспертов, семинары являются базой, позволяющей непрерывно повышать квалификацию администраторов гостиничного и ресторанного бизнеса, а также гидов-экскурсоводов, формируя культуру безупречного сервиса.
«Отрадно, что есть понимание того, что в развитие туризма нужно вкладываться и привлекать знающих людей, которые могут поделиться богатым опытом в этой сфере. Я приехал из Санкт-Петербурга и очень рад возможности вновь побывать в Казахстане. В первый день семинара мы говорили о том, как важно все четко и правильно объяснять, и опережать возражения туристов. Мы разбирали несколько негативных отзывов из других регионов и пришли к заключению о том, что скажи гид во время экскурсии определенные слова, этих отзывов бы никогда не было. Мы также говорили о том, что Шымкент сравнивают с другими регионами и было неприятно слышать, от одного из гидов, который рассказывал про туристов из Москвы, которые говорили: «Ну это не Италия, ну это не Испания» и так далее. Мы говорили на встрече, в том числе, и о том, как не допускать такие комментарии. Как презентовать свою страну и город, как говорить с туристами от души, чтобы Шымкент никогда не сравнивали с другими городами. Потому что в этом и есть уникальность путешествия. Если все везде одинаковое и во всех городах и странах мы будем есть одни и те же гамбургеры, то зачем вообще путешествовать?», — высказался специалист по обучению гидов, турлидеров, отельеров и туроператоров Евгений ЗАЛЬБЕРГ.
По мнению эксперта, в свое время прошедшего путь от турлидера до корпоративного тренера и регионального директора одной из крупных американских компаний, общаясь с туристами, гидам, рестораторам и отельерам нужно от души рассказывать о родном городе.
«Все, что мы говорим туристу, нужно транслировать через линзы собственного понимания, что такое ваш город и почему вы им гордитесь. Мне кажется, если у вас получится донести эту мысль в каждый момент соприкосновения с ним, будет совсем другой уровень сервиса», — считает Евгений Зальберг.
Инвестиции в человеческий капитал
Пять лет назад «VisitShymkent» взялся за реализации инициативы по проведению обучающих семинаров и за это время более 500 представителей туристской отрасли смогли повысить квалификацию. Организаторы обучающих курсов заверяют, что это не просто цифры. В первую очередь это инвестиции в человеческий капитал, которые напрямую конвертируются в экономический рост. Ведь чем выше уровень подготовки специалистов, тем качественнее услуги, тем больше туристов привлекает город, тем выше доходы сферы услуг и шире возможности для создания новых рабочих мест.
В нынешнем семинаре приняли участие около 100 человек. Активно откликнулись как представители гостиничного и ресторанного бизнеса, так и гиды-экскурсоводы.
Гид с миссией
Дарья БУНИНА — гид-экскурсовод с пятилетним стажем. Она не просто знакомит гостей Шымкента с его красотами и историей, но и активно участвует в развитии отрасли, изнутри зная о её проблемах и потребностях. Девушка не пропустила ни одного семинара, организованного «VisitShymkent». С недавнего времени Дарья также привлечена к работе проектного отдела туристского информационного центра, и теперь сама помогает в организации тренингов.
«В каждом направлении у нас участвовали около 30 участников. Семинары проходят раз в год в расширенном формате, но мы также оперативно реагируем на важные инфоповоды, такие, например, как усиление работы пограничной службы. Возникла ситуация, когда гидов, проводивших экскурсии в Сайрам-Угамском нацпарке, стали штрафовать. Люди не понимали, почему возникла такая ситуация, и тогда был организован семинар с привлечением сотрудников как погранслужбы, так и представителей нацпарка. Гидам объяснили, почему их останавливали. Многие не знали, что вся территория нацпарка входит в погранзону, и туда требуется не пропуск, а уведомление, которое подается заранее со списком группы. Подобные оперативные тренинги проводились и по вопросам безопасности в горах, например, при риске схода снежных лавин. Здесь к участию, помимо гидов, привлекались представители Федерации альпинизма», — пояснила Дарья Бунина.
Что касается масштабных ежегодных тренингов, то тут особое внимание уделяется привлечению международных экспертов.
«Мы стараемся приглашать специалистов из-за рубежа, – подчеркивает Дарья. – Местные — мы, и так во всем этом варимся, и нужен сторонний взгляд. Международный опыт позволяет нам совершенствоваться».
От городских прогулок до иностранных групп
Как гид Дарья специализируется на историко-культурном туризме, проводя городские экскурсии по Шымкенту, Туркестану, Таразу и организует горные походы.
«У меня есть сертификат по историческому направлению, полученный после обучения в Туркестане, и спортивный разряд по горному туризму», – делится она.
Ранее Дарья сама формировала группы для поездок по расписанию в своем Instagram, но теперь активно сотрудничает с «VisitShymkent», который ведет рубрику «Выходного дня», помогая туристам выбрать гида и направление для походов.
Сейчас Дарья сосредоточилась на работе с иностранными туристами в Аксу-Жабаглинском заповеднике и регулярными гостевыми группами.
«Многие, живя здесь, не знают, что рядом такая красота. Женщины за 50 приезжают, видят и плачут, сетуя на то, что прожили большую часть жизни и не знали о наличии таких красивых мест практически под боком», – рассказывает Дарья об эмоциях своих клиентов.
Обзорные экскурсии по Шымкенту охватывают путь от старого города к новым районам. Туристы посещают цитадель, парк Независимости, реку Кошкар-ату, старейшую улицу Казыбек би, новую мечеть, районы Нурсата и памятника Байдибек би.
«Через такие важные маркеры я рассказываю историю не только Шымкента, но и Казахстана в целом», – объясняет гид.
В числе туристов, проявляющих интерес к истории казахстанских городов и природных красот, в основном иностранцы из Европы — Германии, Голландии, Испании, Италии, Франции, иногда из Японии и Америки. В последние годы растет интерес у туристов из Китая, что связано со снятием визового режима.
«Казахстан очень выгодная страна в этом плане, у нас почти со всем миром безвиз. До 30 дней можно находиться без регистрации, этого времени хватает, чтобы посетить основные туристические объекты», – отмечает Дарья.
Её группы часто путешествуют по Казахстану по маршруту, продаваемому турфирмами: Астана – Алматы – Тараз – Шымкент – Туркестан – Аральск – Каспий. Дарья подчеркивает важность работы с локальными гидами в каждом регионе, так как один человек не сможет рассказать о внутренних изюминках каждого региона. Сама девушка свободно владеет казахским языком, который выучила благодаря личному интересу еще в детстве, когда занималась в спортшколе конным спортом.
Проблемы отрасли: нелегалы, демпинг и мусор
Несмотря на позитивные сдвиги, Дарья Бунина не скрывает наличие проблем, с которыми сталкиваются профессиональные гиды.
Основные проблемы связаны с засильем нелицензированных гидов.
«Как правило, такие гиды не имеют никакой подготовки. Они распространяют неверную информацию, чаще всего — уровня Википедии, а это абсолютно не информационный ресурс. Мы, живя здесь, собираем по крупицам информацию, интересные детали, а люди послушали такого гида и несут эту неверную информацию своим знакомым или родственникам».
Еще одна серьезная проблема – огромные, неконтролируемые группы.
«Мы работаем по стандарту: для городского туризма группы не более 15-20 человек, для горного – не более 10 на гида. А здесь же бывает, что один гид набирает группу из 200-500 человек, еще и хвастают, у кого группа больше», – возмущается Дарья.
Девушка рассказывает о скандальной истории, когда в Сайрамсу собралась группа из 1,5 тысячи человек. Сначала они устроили дискотеку с фейерверками на территории Сайрам-Угамского нацпарка, а позже – оставили после себя горы мусора.
Нелицензированные гиды – это еще и проблема демпинга цен на услуги.
«За счет того, что они везут большую компанию, они ставят минимальную цену. А наш народ особо не разбирается и смотрит, в первую очередь, на стоимость поездки. Появление таких «гидов» массово произошло во время пандемии, когда возрос спрос на внутренний туризм. С этого времени появилось много гидов, которые 1-2 раза с кем-то сходили, посмотрели, сделали себе страничку в соцсетях и начали себя рекламировать как гиды-инструкторы. Особенно опасно это в горах, где речь идет об ответственности за жизни людей», — добавляет Дарья.
На пути к профессиональному туризму
Несмотря на вызовы, Дарья Бунина и её коллеги продолжают свою миссию, продвигая стандарты качественного туризма. Гид-экскурсовод и эксперт в области туризма считает необходимым донести до общественности важность выбора профессионального, ответственного гида, который не только покажет красоту родного края, но и обеспечит безопасность и достоверность информации.
Ну а ставшие уже традиционными семинары «VisitShymkent», с их насыщенной программой, включающей теоретические и практические занятия, а также мастер-классы, являются подтверждением стремления Шымкента не просто развивать туризм, а делать это на системной и профессиональной основе. Это гарантия того, что индустрия гостеприимства города будет постоянно расти, адаптироваться к новым вызовам и предлагать незабываемые впечатления каждому, кто выберет Шымкент для своего путешествия.
