С 1 января 2021 года в Казахстане внедрят единую информационную систему приема жалоб

Если продавец отказывается вернуть деньги или обменять ненадлежащий товар, его будут штрафовать на сумму до 50 МРП. А если на товаре отсутствует ценник, то штраф составит 200 МРП. Такие новшества предусматривают поправки к Закону «О защите прав потребителей», которые подписал 25 июня Президент страны Касым-Жомарт Токаев.
Но и предпринимателю дано полное право бороться с недобросовестными покупателями.
О нововведениях в области защиты прав потребителей «Панораме Шымкента» рассказал руководитель департамента по защите прав потребителей по городу Шымкенту Марат ТУЛЕБАЕВ.

- Марат Турсынбаевич, с 2010 года закон о потребителях менялся около 15 раз. Почему так происходило, и что нового на этот раз?

- Хочу подчеркнуть, что закон о защите прав потребителей - важный документ, который касается каждого казахстанца. Да, он часто менялся. Проблема в том, что разработчики изменений каждый раз пытались соблюсти разумный баланс, чтобы не было диктата потребителя или продавца. Но ситуация с защитой прав потребителей не становилась лучше.
Как показывают исследования, 64 процента потребителей никак не защищают свои нарушенные права и интересы. Причины две - незнание, как это делать, и неверие в то, что нарушителей накажут.
Особенность нового законодательства в том, что оно обязывает продавца быть ориентированным на потребителя, быстро и оперативно реагировать на жалобы. В новом документе предложена административная ответственность предпринимателей за нарушения прав потребителей, трехступенчатое рассмотрение жалоб, взыскание морального ущерба без обращения в суд.

- Что за трехступенчатая система рассмотрения жалоб?

- На первой ступени рассматривать жалобу потребителя будут непосредственно продавец или услугодатель. Это он должен сделать в течение 10 дней. За игнорирование жалобы сначала будет предупреждение, а затем штраф.
Вторая ступень - институты досудебного рассмотрения споров или уполномоченный орган. Причем законом даже предусмотрены нормы, усиливающие статус НПО, которые выступают в роли институтов досудебного рассмотрения споров.
Третья ступень – это подача иска в суд. При рассмотрении потребительского спора в институтах досудебного регулирования ключевым нововведением является приоритет инициативы потребителя, а также возможность для субъектов досудебного регулирования оценивать моральный ущерб. Это заставит недобросовестного предпринимателя участвовать в рассмотрении спора, даже если он этого не желает, и тем самым вынуждает его уделять внимание жалобам потребителей. Это также позволяет формировать качественную практику по оценке компенсации морального вреда.

- Как будут регистрироваться все жалобы потребителей товаров и услуг при таком огромном количестве объектов торговли и предоставления услуг? В одном только Шымкенте десятки тысяч магазинов, салонов красоты и кафе...

- Для этого будет работать единая информационная система приема жалоб. Она внедряется в Казахстане впервые с 1 января 2021 года. Сейчас идет подготовительный процесс. Недавно Премьер-министр страны Аскар Мамин провел специальное совещание по проблемам электронной торговли, на котором поручил активизировать работу по запуску этой платформы по принципу «одного окна». Ее создадут на базе сайта Комитета по защите прав потребителей, будет разработано и мобильное приложение.
В ЕИС будет предусмотрено размещение типовых форм жалоб в зависимости от предмета спора. При необходимости можно выбрать из перечня своего представителя, один из действующих институтов досудебного регулирования, либо направить жалобу непосредственно в уполномоченный орган. При этом в системе будет указан перечень всех государственных органов и сферы их регулирования, благодаря чему потребитель сразу будет знать, куда направлять жалобу.
Продавцы, услугодатели и производители товаров смогут добровольно зарегистрироваться в ЕИС. Это позволит им получать жалобы от потребителей напрямую и своевременно реагировать на претензии.
В идеале создание такой системы позволит сконцентрировать все меры защиты прав потребителей в одном месте, упростить процедуру подготовки жалобы и ее направления в компетентные органы, оцифровать все обращения и результаты их рассмотрения.

- Расскажите об административной ответственности продавцов и услугодателей.

- За некоторые нарушения прав потребителей предусмотрена административная ответственность. Например, когда продавец обманывает потребителя, то есть обвешивает, обсчитывает или вводит в заблуждение относительно свойств или качеств товара или услуги, он получает штраф до 505 тысяч тенге и может даже лишиться лицензии и временно закрыться. Но такие нарушения нужно выявлять в течение двух месяцев, иначе истекает срок наказания.
А если продавец отказывается вернуть деньги или обменять товар надлежащего или ненадлежащего качества, его можно оштрафовать по статье 190 КоАП на сумму до 50 МРП. Рассмотрение по этой статье производят органы полиции. А если отсутствует ценник на товар, либо цена, указанная на ярлыке, не соответствует цене в чеке, штраф составит 200 МРП.
Кроме того, теперь каждый предприниматель должен размещать информацию на казахском и русском языках о своих контактных данных. За нарушение в первый раз грозит предупреждение, а повторное в течение года нарушение влечет штраф от 20 до 50 МРП.

- А предусмотрена ли защита прав самих предпринимателей?

- Да, им тоже дано право бороться с недобросовестными покупателями. Рассмотрим такую ситуацию. Женщина приобрела платье в пятницу, а в понедельник принесла, чтобы вернуть. И вроде бы на платье не сорван ярлык с ценником. Однако это еще не повод возвращать деньги - возможно у вас платье взяли лишь для того, чтобы бесплатно сходить в нем на вечеринку. Продавец должен осмотреть вещь и, если обнаружит на ней следы, то такой товар можно не принимать обратно, а настаивать на проведении экспертизы, которая выявит, был ли товар в употреблении. Если подтвердится, что вещь носили, деньги за нее можно не возвращать.

- Во многих торговых домах по продаже электроники и бытовой техники предлагают дополнительную гарантию на товар. Законно ли это?

- Действительно, во многих магазинах до сих пор имеет место нарушение прав потребителей, когда продавцы отказывают в продаже товаров, если потребитель не приобретет дополнительно гарантийный талон за определенную сумму. Например, вы хотите купить смартфон, но продавец предлагает приобрести дополнительную гарантию и говорит, что без нее не продаст товар. В новом законе так делать запретят.
То же самое касается и завышения стоимости товара при расчетах по банковской карте, когда некоторые продавцы продают товар выше той цены, которая была бы при оплате наличкой. Часто это встречается при оплате Kaspi Red. Это и понятно: при безналичной оплате в расходы предпринимателя входит комиссия банка за POS-терминал. В новом документе предложена норма, по которой стоимость товара, услуги или работы при оплате безналичным способом не должна превышать цену, установленную при оплате наличными.

- Часто ли в ваш департамент поступают жалобы от граждан?

- За шесть месяцев этого года к нам поступило 18 письменных жалоб и 54 звонка на горячую линию. За этот период на приеме в нашем департаменте побывал 21 человек. К сожалению, уровень правовой грамотности населения в вопросах защиты своих прав и законных интересов еще недостаточно высок. Потребителю сложно ориентироваться в законодательстве. К тому же сама процедура формулирования жалобы и ее направления в компетентный орган для привлечения предпринимателя к ответственности непроста и занимает время. Надеемся, что с созданием в Казахстане единой информационной системы приема жалоб ситуация изменится в лучшую сторону, прежде всего, для потребителя.

- Куда можно обращаться, если нарушены права потребителя?

- Непосредственно в наш департамент по адресу: проспект Тауке хана, 82, а также на наши горячие телефонные линии - 8-707-936-41-84 и 53-50-13.