В телефонии проконсультировать может и робот, но выслушать и понять - только человек

Во время режима ЧП и карантина из-за пандемии COVID-19 особенно усилилась роль связи и информационных технологий. Вспомните, как шымкентцы обзванивали различные службы, бизнес перешел в онлайн-формат, подразумевающий бесперебойный интернет, школьники начали учиться дистанционно.

Багдат ЕСЕНБАЕВ почти год руководит Агентством обслуживания физических лиц АО «Казахтелеком» по городу Шымкенту. Для него и сотрудников ведомства те дни были в режиме нон-стоп. Если раньше учреждение обслуживало около 300 абонентов в день, то с начала карантина их количество увеличилось до 500.

Клиенты не всегда терпеливо ждут своей очереди - начинают нервничать, злиться. Но Багдат Жаксыбаевич не из тех руководителей, которые в такой ситуации отсиживаются в кабинете. Он выходит к людям и лично общается и консультирует сидящих в очереди. При этом к каждому человеку находит свой подход.
«Приходят люди с разным настроением, - говорит он. - Кто-то хочет выговориться, рассказать о проблемах. Нужно этого человека выслушать, ответить на вопросы, просто спокойно побеседовать. После этого люди перестают нервничать и даже благодарят».
Качества психолога он раскрыл в себе неожиданно, ведь долгие годы работал не с людьми, а с цифрами. Окончил Таразский государственный университет по специальности «Финансы и кредит». В сферу связи пошел по стопам отца - финансового контролера на «Казпочте». Начинал карьеру в городской телекоммуникационной сети Тараза.
Здесь же, в «Казахтелекоме», познакомился со своей супругой, работавшей электромехаником. В 1999 году переехал в Шымкент и трудился в отделе по работе с дебиторской задолженностью. За годы трудовой деятельности успел поработать в центре корпоративных продаж, центре производственно-хозяйственного обеспечения, с прошлого года руководит Агентством по обслуживанию физических лиц.
Сейчас в пункте сети сервиса работают в две смены и обслуживают по WhatsApp. Южная РДТ принимает меры для удобства абонентов. В августе Агентство обслуживания физических лиц посетило порядка 3000 абонентов, столько же обращений поступило через онлайн-канал.
С переходом на удаленную работу и дистанционное обучение учащихся школ наличие интернета стало первой необходимостью в каждой семье. Соответственно возросли и обращения в «Казахтелеком» на подключение услуг.
«Чтобы избежать очередей в Агентстве, в мае был создан WhatsApp-чат, - рассказывает директор Центра региональных продаж Южной РДТ Асет ЕРАЛИЕВ. - По нему можно получить консультацию, оставить заявку на подключение или отключение услуги. Для оперативной обработки обращений процесс автоматизирован. Чтобы не приходить к нам в офис и не стоять в очереди, мы рекомендуем абонентам воспользоваться WhatsApp-чатом. Туда в среднем поступает от 1500 до 4000 обращений в месяц. Но не для всех клиентов удобна такая форма консультирования, например, людям в возрасте трудно освоить общение с роботом. Важно понимать, что вначале всем отвечает робот. Надо выбирать команды и нажимать нужные цифры, чтобы обращение было направлено сотруднику, обслуживающему чат. Вместо этого клиенты сразу начинают задавать вопросы или рассказывать о проблеме, и робот не может их перенаправить на нужного сотрудника».
Но есть такие случаи, когда абоненту необходимо прийти в Агентство. Например, при отказе от услуг нужно сдать модем компании. В этом случае время сдачи оборудования предварительно обговаривается. Если абонент в возрасте или с ограниченными возможностями, для его удобства сотрудник компании приедет к нему домой, чтобы забрать оборудование.
В Агентстве соблюдаются санитарно-эпидемиоло-гические нормы. На улице у входа на безопасном расстоянии расставлены скамейки.

8-708-00-00-160
WhatsApp-чат, по которому можно получить консультацию или оставить заявку на подключение или отключение услуги.